今日の記事はいつも私がnoteにて書いてる連載内容です。
是非ご一読願えればと思います😊
ひとり営業の店が決めておくべき「キャンセル対策」と「予約のルール」
ひとり営業の完全予約制では、一件のキャンセルが、そのまま一枠分の売上損失になります。
予約が入っていた時間は、ほかのお客様を断って確保していた時間です。その枠が直前に空いても、都合よく別のお客様が見つかるとは限りません。
客単価が1万円なら、一件で1万円。
月に二件あれば2万円。
一年続けば24万円です。
こうして数字にすると、キャンセルを「仕方がない」で済ませ続ける影響は、決して小さくありません。
ただし、ここでいきなり厳しいキャンセル料を設ければ解決する、という単純な話でもないと思っています。
大切なのは、お客様を責めることではなく、キャンセルを減らし、空いた枠を埋め直せる仕組みをつくることです。
完全予約制は、一人分の時間を売っている
ダルチザンでは、お客様同士が重ならないように予約を取っています。
一人のお客様を迎え、施術し、会計を済ませ、次のお客様を迎える準備をする。その時間を丸ごと確保しています。
お客様から見れば、予約しているのはカットやシェービングかもしれません。
しかし、店側が確保しているのは「技術」だけではなく、そのお客様のための時間です。
商品なら、今日売れなくても明日売れる可能性があります。けれど、予約枠は違います。
今日の午前10時の一時間は、明日に繰り越せません。
時間を商品にしている仕事では、空席になった瞬間、その商品は消えてしまいます。
「常連だから言いにくい」が一番難しい
長く通ってくれているお客様ほど、キャンセルについて強く言いにくいものです。
体調不良や仕事、家庭の事情など、どうしても予定を変えなければならないことはあります。私自身、すべてのキャンセルを悪いものだとは思っていません。
ただ、連絡のないキャンセルや、直前の変更が何度も続く場合まで曖昧にしてしまうと、予約を守ってくださるお客様との公平性が崩れます。
その時間に予約したかった別のお客様がいたかもしれない。
予約を守って来店してくれるお客様が、結果的に損をする店にしてはいけません。
だから必要なのは、その場の感情で対応を変えることではなく、あらかじめ店としての考え方を決めておくことです。
キャンセル料より先に整えたい3つの仕組み
1．予約時に変更ルールを伝える
キャンセルポリシーは、問題が起きてから出すものではありません。
予約時や予約完了メッセージで、
変更やキャンセルは、分かった時点で連絡してもらう
当日の変更や無断キャンセルには、所定の対応がある
遅刻した場合は、施術時間が短くなることがある
このような基本ルールを、短く分かりやすく伝えておきます。
最初から知らせていなかったルールを、あとからお客様に求めても納得は得にくいものです。
2．予約忘れを防ぐ
悪意がなくても、予約日を勘違いすることはあります。
予約日の数日前や前日に確認メッセージを送るだけでも、「明日だった」と気づいてもらえる可能性があります。
ここで大切なのは、毎回手作業で頑張る仕組みにしないことです。
予約システムの自動通知など、店側の負担が増えない方法を選びます。
続けられない対策は、仕組みとは呼べません。
3．空き枠を知らせる導線を持つ
キャンセルを完全になくすことはできません。
そこで必要になるのが、空いた枠を早く知らせる方法です。
公式LINE、Instagramのストーリーズ、キャンセル待ちの連絡先など、「空きが出たら知りたい人」に直接伝えられる導線を持っておく。
普段からキャンセル待ちを受け付けておけば、一から予約者を探すよりも埋まりやすくなります。
キャンセル対策は、キャンセルさせないことだけではありません。
空いたあと、どれだけ早く動けるかまで含めて考える必要があります。
キャンセル料は罰金ではない
キャンセル料を設けるなら、目的を間違えてはいけません。
お客様を罰するためではなく、確保していた時間と、予約を断った機会を守るためのものです。
対象にするなら、
無断キャンセル
当日のキャンセル
直前変更を繰り返す場合
など、条件を明確にします。
一方で、急病や災害など、本人ではどうにもできない事情もあります。どこまで例外とするのかも、店側で決めておく必要があります。
大切なのは、相手によって対応を変えないことです。
常連だから無料。
新規だから請求する。
強く言われたから取り消す。
これではルールではなく、その場しのぎになってしまいます。
守るべきなのは、予約を守るお客様
キャンセル対策というと、店側の売上を守る話に聞こえます。
もちろん、売上を守る意味はあります。
しかし、本当に守りたいのは、決めた日時にきちんと来店してくださるお客様です。
一人分の時間を確保し、落ち着いて施術を受けてもらう。
その営業スタイルを続けるには、お客様にも予約時間を大切にしてもらう必要があります。
信頼関係とは、店側だけが我慢することではありません。
店は約束した時間に、きちんと準備して待つ。
お客様も、その時間を守って来店する。
その約束があるから、完全予約制の価値が生まれます。
キャンセル対策は、お客様を疑うためのものではありません。
良いお客様との関係を、これからも気持ちよく続けるための仕組みです。
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